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DEFINITION

CRM ENTREPRISE : DEFINITION

Wikipédia donne la définition suivante du CRM – Customer Relationship Management :

Client Relationship Management (RCMP), or customer relationship management, in English customer Relationship Management (CRM), is the set of tools and techniques to capture, process, analyze customer and prospect information, in order to retain them by offering them the best service.

En ce qui concerne les applications informatiques, il s’agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l’on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI / ERP).

Comme indiqué ci-dessus, le CRM, par extension, finit par englober l’ensemble des dispositifs destinés non seulement à la phase amont de négociation et de contractualisation avec les clients, mais également la phase aval destinée à assurer la réalisation des prestations convenues pour le client.

L’émergence de nouvelles technologies et en particulier mobiles, ouvrent un champ nouveau d’intégration du CRM élargi dans le fonctionnement de l’entreprise. En effet, le contrat client est le point central de regroupement de l’ensemble des informations et prestations réalisées par l’entreprise. Les smartphones offrent des possibilités nouvelles d’intégration des données opérationnelles dans le CRM et le système d’information de l’entreprise. Le CRM de l’entreprise intelligente regroupe désormais l’ensemble de ces dispositifs permettant de gérer à la fois la relation clients, mais également l’ensemble de cycles opérationnels de l’entreprise attachés au contrat client.

La transformation digitale de l’entreprise, qui vise à supporter toutes les tâches de chaque collaborateur par des applications mobiles qui permettent en un clic de notifier la réalisation d’actions, le constat de problèmes et de transmettre de multiples types d’informations (capteurs, systèmes, accords clients, relevés, rapports techniques, etc.) deviennent donc des dispositifs d’enrichissement du CRM à travers les apports essentiels en matière de productivité et d’efficacité des services apportés aux clients.

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